一条热线解开万千“薪愁”

一走进安徽省总工会12351热线中心，电话铃声此起彼伏。

“您好，这里是安徽省总工会服务职工热线。”“您和用工单位签了合同吗？有没有工资结算单？”“建议您收集相关的证据材料，先向当地劳动监察部门投诉，我们工会这边同步帮您跟进，这样能尽快帮您维护权益。”“我帮您转接值班律师，免费为您提供专业的法律解答。”热线工作人员正在耐心接听来电，详细记录并解答来电职工的每一个问题，并依法依规提供解决方案。

临近岁末，热线电话更是迎来了“热线”时刻。据介绍，目前平均每天有100多通来电，最多一天可接通200多通来电。自2023年12月1日热线上线运行以来，已接听职工来电3.5万余通，累计服务职工8万余人，安徽省总工会12351热线通过工会调解、地方联动、法律援助等方式为职工成功追讨欠薪4000多万元，热线接通率、工单办结率和职工满意度均保持在98%以上。

一面锦旗的认可与责任

2024年1月10日，一面“情系职工高效办事”的锦旗送到了安徽省总工会职工服务中心，这对刚正式运营才一个多月的12351热线工作人员来说，无疑是一针“催化剂”。“这面锦旗对我们来说，起到了极大的激励作用。”12351热线项目主管胡宇洋说道，“我们很激动，真正意识到我们是在干一件很有意义的事情。”

这件令工作人员备受鼓舞的“有意义的事情”要从2023年12月15日说起，安徽省总工会12351热线接到一通来电，表示他们有100余名工人被拖欠了3个月共近70万元工资，且双方已签订劳动合同。热线工作人员立马在热线信息化平台上进行登记，并迅速将工单派发给合肥市总工会，合肥市总工会组织劳资双方进行协商调解。通过协商调解，单位承诺将尽快筹集资金，确保工资发放到位。12月28日下午，职工所属单位将所欠工资全部发放完毕。半个月不到的时间，这件困扰百余名职工的烦“薪”事圆满解决。

这个案例是安徽省总工会12351热线诸多服务场景的一个缩影，展现出的务实服务理念、便捷服务机制和高效服务质量，让职工切身感受到了工会组织全心全意服务职工的温度和力度。

安徽省总工会统筹省市县三级工会力量，促进“热线呼叫中心+职工服务中心”线上线下联动，明确了一个平台受理、一套流程办理、一把尺子考核等工作机制，常态化高效受理诉求、高速流转分派、高度负责处理。12351热线运用对所有工单实行百分百回访制度，建立工单持续跟踪台账，“清单化”推进事项办结，确保职工诉求特别是欠薪类诉求真实办结。

在众多的来电中，关于薪酬拖欠的诉求占据了大多数。解决薪酬拖欠问题，一方面离不开多元化的劳动争议化解工作机制，另一方面考验着12351热线接线工作人员的业务知识和处置能力。

安徽工会运用“工会＋法院＋检察院＋人社＋司法”“一函两书”、工会法律援助律师团等维护职工权益的资源手段形成了一套多元化的劳动争议化解工作体系，这是12351热线交办工单能顺利办结的重要保障，也为推动建立规范有序、公正合理、互利共赢、和谐稳定的劳动关系发挥了积极作用。

做职工的“法律顾问”

“您被拖欠的工资发生在2023年的10月到11月，超过一年，已经过了劳动仲裁委员会的追诉期。”12月2日，话务员牛斌接到了一通来电，来电职工曾多次打来热线电话，牛斌再一次耐心细致地解答职工的问题，并为其提供解决途径。

劳动关系和劳务关系的区别？如何进行劳动仲裁？什么情况下可以前往法院提起诉讼？······在12351热线工作之前，牛斌对这些法律专业术语及劳动法律法规知识了解甚少。从12351热线筹备、到运营期间，安徽省总工会通过制度化管理、常态化培训、实战化操练、标准化考核夯实热线管理运营团队整体综合素质，提高运营管理和服务能力。

目前，安徽省总工会12351热线配置8名话务坐席，2名值班律师。利用工作间隙，12351热线运营团队见缝插针开展“自主学+集中学”“律师讲学+案例教学”，提高知识储备能力；针对工资拖欠、劳动合同、新业态劳动者权益维护等热点难点问题，通过日报告、周例会、月调度等机制，提高分析研判能力；线上线下开展业务实操培训，围绕运行中的易发高发问题进行针对性讲解，定期对疑难复杂工单、未有效核处工单、特殊问题工单开展专题研判，有理论、有数据、有案例、有分析，提高沟通解答能力。

现在，牛斌可以为来电职工提供可行的解决方案，也可以就接线中遇到的法律问题，在分享会上侃侃而谈，俨然成为了一个劳动法律法规“明白人”。“只有我们知法懂法，才能为广大职工提供更便捷更专业的维权服务。”

AI赋能让服务驶上“高速道”

随着安徽省总工会12351热线的开通运行，职工来电反映的问题越来越多样、复杂。为提升服务质量和效率，安徽省总工会持续优化热线智能客服建设，利用AI智慧话务和大数据应用联合实验室，从智能客服接听、语音文字识别、AI话务质检等模块为信访及热线工作赋能增效。

12351热线的登记台账页面嵌入智能知识库系统，知识库集合了省总工会各部门的业务知识及常见的劳动法律法规知识，支持语义知识点和扩展说法的快速新增和编辑。“我们的话务员在接听职工来电时，可以充分利用智能知识库系统进行法律法规、相关案例检索，能够快速准确回答职工问题，提高服务质效。”安徽省总工会职工服务中心工作人员左梦凡介绍道。

为进一步畅通劳动者的诉求表达、利益协调、权益保障通道，更好地服务职工和依法维护职工权益。安徽省总工会自主研发热线信息化平台，创新提出“三台合一”理念，即涵盖热线平台、实体平台、网络平台。除集中处理职工通过热线反映的问题外，还将职工在网络平台、实体平台所有诉求事项，统一归集到热线信息化平台管理，实现职工诉求全口径覆盖，事项处理全流程闭环管理。

随着新技术、新业态、新模式的不断演进，针对职工多元化的诉求，安徽省总工会将进一步强化智能数据分析，打造一套高效、智能且响应灵敏的12351客服技术平台，全力将12351热线打造成联系工会最便捷、最畅通、最信任的渠道。