东航安徽分公司旅客分部：真情护航“空中金桥”

在合肥新桥机场，有这样一支活力满满、朝气蓬勃的铿锵玫瑰团队，她们隶属于中国东方航空股份有限公司安徽分公司地面服务部旅客分部，这支队伍共有81名女员工，是名副其实的空港“半边天”。她们坚守在平凡的岗位上，为旅客提供安全、舒适、便捷的服务。

                         胸怀家国 勇于担当

从售票、办理值机手续、登机、送机，到飞机落地、接机、行李查询，从轮椅旅客、无人陪伴儿童等特殊旅客的特殊关照，到航班延误的旅客服务和备降航班的处理，这支队伍的业务范围涵盖了旅客进出机场时的几乎所有流程，在合肥新桥机场这座美丽的“热带鱼”里，她们是旅客信任的贴心人，是和谐空港的守护者。

在抗击疫情的过程中，民航业面临着巨大的挑战，旅客分部的党员干部们冲锋在前、坚守岗位，为疫情防控工作作出了积极的贡献。她们用柔弱且坚强的身躯顶起了保障转运的“半边天”。她们知责于心，各地疫情政策都能倒背如流，排查旅客信息快速精准。她们对业务的熟练掌握和经验的积累，让她们提供了高效的服务。除此之外，她们还制定了《地服部旅客分部防疫工作实施细则》，细化每个工作环节。2022年，合肥机场迎来严峻的疫情防控挑战，旅客分部的员工们迅速组成转运人员保障专班，组建青年突击队驻扎现场，24小时不间断保障闭环转运旅客。

          以人为本 真情服务

旅客分部始终践行“以人为本，真情服务”的服务理念，从细节出发，从小处着手，处处为旅客着想，员工以细心、耐心和热情的服务态度，为旅客解决问题。

特殊旅客的出行总是伴随着种种难处，她们为特殊旅客打造“爱心专区”候机，为老年旅客开展“爱心向导”服务、设立“老年旅客/无健康码柜台”，设立了首乘旅客服务等增值服务项目。2023年，旅客分部共服务特殊旅客2986位，帮助老年旅客填写健康申报，为独自带孩子乘机的妈妈提行李看孩子，在登机口把自己预留的新口罩给没有口罩的旅客……分部员工们用自己的爱心、热心、诚心为不同旅客构筑起最佳乘机体验感。2021年3月12日，MU(合肥-青岛)航班即将起飞，该航班要求旅客在登机前准备好山东健康码。在登机前，旅客余女士来到登机口，神色焦急。班组长张园见状立刻上前询问，得知旅客不会操作，一时无法获取健康码，担心无法登机，她一边安抚旅客情绪，一边耐心指导旅客操作。在张园的帮助下，余女士终于顺利获取健康码。考虑到落地后仍需查验健康码，张园还细心教会旅客到达青岛后如何查看。为表谢意，旅客余女士特地致电表示表扬。除此之外，特殊航班的保障也是地面服务工作的重中之重，无论是抢险、运兵、还是抗疫医疗队，分部员工都秉持着一颗热诚之心，务必将这些最尊敬、最可爱的人顺利送达。    

要练成一支优秀的队伍，提升个人能力和队伍整体素质都必不可少。为此，旅客分部根据自身特点和工作环境量身定制培训体系，采取面授和视频课程、线上线下考试，开展知识竞赛等各种灵活易学的方式进行学习，多方位多角度深入剖析工作难点，提高职工服务水平。旅客分部还不断完善管理制度，积极推动薪酬改革，建立公正、科学、规范的竞争和激励机制，逐步形成讲服务质量、重实际贡献的新风尚，不断提升职工的士气和满意度。