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2018年02月06日

“智慧春运”迈入新时代——看长三角铁路服务之变

  • 2018年02月01日
  • 来源:皖工网
  • 作者:陆应果

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春节,中国最大规模的人口流动、集中迁徙。2月1日,2018年春运大幕开启。

今年春运40天,中国铁路上海局集团有限公司客流量大幅增长,预计发送旅客7140万人,同比增长6.7 %,日均发送旅客逾178.5万人,占全国铁路客发总量的近五分之一。

  年年忙春运,今年有新变。“智慧春运”步入新时代,长三角铁路借力“互联网+”,“炫科技”服务走进春运,让旅客感受到了不一样的春运回家路。

  1.高铁成网,运能扩充,铁路“春运难”变得“不再难”

  今年春运,长三角铁路运力创历年之最,高铁成为主力军。上海局集团公司为最大限度满足旅客需求,深入挖潜,储备运能,安排开行图定旅客列车889.5 对、增开旅客列车225对,客车开行总数达1114.5对,同比增加61.5对、增幅5.8%。其中安排开行动车组列车766对,占开车总量的68.7%,同比增加67对、增幅9.6%。

  近10年来,长三角铁路建设持续发力,形成全国最为密集完善的高铁网。随着合宁、合武、沪宁、京沪、沪杭、宁杭、杭甬、合福、郑西等新线相继开通运营,上海虹桥、南京南、杭州东、合肥南等一大批现代化高铁客站建成投入使用,为区域经济发展搭建了新动脉。到2017年底,上海局集团公司营业里程突破1万公里,其中高铁3667.8公里,居全国18个铁路局集团公司首位。

  随着高铁成网,长三角形成了以区域中心城市为轴心,向中国中部、南部、西南部、北部辐射的高速铁路网络,旅客到全国主要城市旅行时间大幅缩短。

  长三角高铁“朋友圈”不断扩展,已经惠及区域内41个地级以上的33个城市,运能扩充由量变到质变,动车组列车开行“公交化”,最短4分钟开出一列动车,“同城效应”显现,形成上海至南京、杭州、合肥三省一市长三角经济带1小时、2小时、3小时“都市圈”。同时,长三角高铁的快速发展,释放了既有线运输能力,为在既有线大站增开临客提供了条件。

  曾经数亿人经历了“钟摆式”的春运大迁徙。短短十年,中国高铁改写长三角交通新版图,高铁让旅客“说走就走”成为新潮流。2010年之前的春运,上海到北京火车票难买,京沪高铁开通后,缓解了“买票难”,这得益于铁路发展取得的新成果。

  今年春运,长三角铁路实现多个站点、多个方向首次开行动车。受益于宝兰高铁、西成客专等高铁线路建成通车,上海虹桥、南京南经西成客专至成都东及上海虹桥、杭州东至兰州西高铁列车首次投入春运,长三角至成都、兰州等西部地区运能紧张状况得到了缓解。

  淮北至萧县、衢州至九江铁路等新线铁路开通运营后,上海虹桥、合肥、江山、北京至淮北,合肥南、南昌、开化至衢州,实现春运开行动车,沿线百姓出行变得更为便捷。

  一条条高铁纵横交织,一列列动车风驰电掣,高铁正改变着人们的出行方式。长三角高铁成网,运能提升,缓解区域运力紧张。如今,只要通达高铁、动车的地方,春运“一票难求”的状况明显得到缓解。“春运难”变得“不再难”。

  2.网络时代,轻点鼠标,旅客购取票不再“压力山大”

  “如今的长三角铁路春运常态化,春运高峰不显‘峰’,密密麻麻的排队人群和‘人山人海’的春运潮很少见了!”铁路客运老职工坦言:“现在的春运,旅客走得轻松,铁路职工干得从容。”

  上世纪八九十年代,每逢春运,旅客最大的难题就是买票难。那时的春运,节前沪宁杭、节后合肥和阜阳的大街小巷火车票代售点和售票大厅,购票排队的“长龙”挤得旅客喘不过气来。现场危镜不断,铁路人为此使尽浑身解数,依靠各方力量支援维持秩序。

  “那时的春运,旅客过年,铁路过关,紧张应对,‘连轴’运转。”回忆10年前的春运,上海站客运老职工至今心有余悸:“当时租借上海普陀区体育馆,开设春运售票‘大卖场’,客运职工挑战生理极限,人人疲惫不堪,付出的辛劳一言难尽。”

  2011年1月,12306铁路售票官网正式运行,购票方式发生了历史性变化,网购车票方便了亿万旅客。

  随着科技的进步发展,长三铁路运输进入了“互联网+”时代,微信、支付宝支付、APP自主选座、接续换乘等指尖上轻松购票,走出了人工、电话“买票难”的囧境,百姓不用再为一张小小的火车票彻夜排队,曾经“壮观”的购票“长蛇阵”场景消失了,春运“买票难”大大缓解,倒票“黄牛”失去了市场,旅客从中得到了满足感、获得感。

  “一张车票,就是一张请柬。”今年春运,上海局集团公司优化1000余台自助售票机系统功能,首次推出自助售票机发售全国各地、各次列车火车票。优化调整了淮北、蚌埠、徐州、合肥、上海等地51处客票代售点布局,更好的方便学校、企事业单位、商务区等人员聚集区旅客就近购票、取票。

  为方便港澳台旅客自助购票,上海局集团公司对高铁车站和地级市车站的137台自助售票机加装港澳台旅客购票专用识读设备,张贴明显标识。

  长三角铁路首次实现了互联网、车站售票窗口和自助售票机“扫码支付”全覆盖。同时在列车上推出补票微信“扫码支付”功能。

  如今春运,旅客购票省时省力。从互联网订票,到支付宝、微信“扫码支付”购票,“炫科技”已深入渗透到铁路客运服务中,让人们的出行变得更加从容、便捷。

  铁路人大智慧,真的让旅客体验到了出行的便利、旅途的舒适。在长三角铁路,网络化购票、人性化“刷票”“刷脸”进站,清晰的站车智能语音播报、现场视屏安全监控,为旅客带来了更为安全、便利的不一样的春运体验。随着客服网络的完善,长三角地区有超过400趟列车提供刷身份证进站功能,仅上海虹桥站每天就有超过1万名旅客选择不取车票、直接刷二代身份证乘车,无线化、无纸化、智能化的高铁出行让旅客脚步越来越轻快。

  这些看似“习以为常”的变化背后,却折射出了铁路的巨大技术进步。这种进步让民众有了实实在在的获得感。

  今年春运,为缓解部分方向直达列车车票紧张状况,上海局集团公司在线上依托12306网站和手机APP“换乘接续”购票模块,在线下优化完善换乘服务标准和流程,积极推广“联程接续”运输,方便旅客,提高运能利用率。

  长三角铁路针对西南方向和安徽阜阳地区外出务工人员流量大的特点,首次增加部分增开列车卧铺席位,供有需求的务工人员团体预订。同时,通过互联网、售票专窗等途径,提前为务工人员办理增开列车的团体车票,在预售期外优先保障用工企业和零散务工人员购票。客运车站延长售票专窗办理日期,为务工人员办票留足时间。目前,上海局集团公司在网上已集中办理近10万张务工团体票。

  3.装备现代,环境优美,春运旅途变得越来越温馨

  “复兴号”列车奔驰在祖国广袤的大地上。高大上的“复兴号”列车,春运上座率趟趟爆满,倍受旅客热捧,乘坐“复兴号”已成为旅客出行首选。今年“复兴号”列车首次担当春运任务,为新时代的铁路春运增添了一抹亮色。

  进入新时代,随着经济社会的快速发展,人们对美好生活的需求不断提高,广大旅客对乘车旅行的要求也越来越高,春运旅客不再满足“走得了”,更多的是追求“走得好”。

  交通强国,铁路先行。2017年9月21日,“复兴号”中国标准动车组在京沪高铁实现时速350公里商业运营,从上海到北京最快运行时间4小时28分,实现了“京沪一日还”。目前,上海局集团公司动车配属从2012年末294标准组增加到642标准组,其中“复兴号”增至35组,开行范围进一步扩大。

  上海崇明区的鲍朝宁带着73岁的老父亲,第一次乘坐上海虹桥至北京南时速350公里的G2次“复兴号”高铁动车组列车。老人坐在温暖如春的车厢里,满满的幸福感涌上心头,他边欣赏着沿途的风景,边与邻座旅客谈天说地,感受到了生活的惬意。列车平稳、舒适,快速如飞,让老人一路兴奋不已,亲身体验到了与40年前不一样的春运旅行。

  “过去春运,座位下、厕所内、车门边,到处是黑压压挤在一起的旅客,无立足之地,让你动弹不得。”老人记得乘坐“绿皮车”的情景:“车厢内烟雾缭绕,‘啤酒花生瓜子饮料’的叫卖声不绝于耳,嘈杂声中夹杂着难闻的异味……深绿色的车身,速度慢、没空调、环境差,不堪回首。” 

  上世纪50年代至90年代,铁路车站破旧,“脏乱差”的“绿皮车”承载了亿万群众的旅行印记。“绿皮车”留给人们太多难忘的记忆。

  现如今中国铁路高速发展,“绿皮车”难以满足旅客的出行需求,正在慢慢淡出人们的视野,成为历史记忆。改革开放近40年,中国铁路飞速发展,铁路部门不断加大“绿皮车”的淘汰和改造力度,对普速客车车辆进行更新、升级,春运增开的客车逐渐由更先进的空调客车和高铁动车组替代;不断扩大普速客车卧铺供给量,保持票价不涨。

  “复兴号”高铁动车组记录着中国铁路的发展轨迹。时速350公里的“复兴号”承载全民的希望与骄傲,带领人民跑出新时代的幸福感。铁路春运已从过去的“绿皮车”普快、到空调快速、特快列车,发展到高铁动车组列车时代,铁路的乘车环境变得越来越安全、舒适。

  “智慧春运”,服务为民。长三角以高铁新线开通和以“复兴号”动车组为代表的新装备投用为支撑,优化调整列车运行图,丰富旅客列车产品,增加动车组列车开行数量,发挥高铁成网效应,让改革发展红利惠及民生。人民群众乐享铁路发展成果,获得感不断提升。

  不仅如此,新时代现代化的高铁车站,时尚靓丽,为踏上春运回家路的旅客增添了视觉美感。记者步入上海虹桥站看到,处处张灯结彩,喜气洋洋,荡漾着浓浓的年味儿,宽敞明亮的候车大厅内,人流滚动,秩序井然;站车环境整洁优雅,地面光亮,厕所洁净,实行的是专业化动态保洁新模式;开水免费供应,旅客随到随取,精美电开水炉外壳锃亮,采用的是电子智能自动控制,带给旅客的是方便、安全、快捷。

  如今,长三角铁路高铁车站“一站一景”,室内空调开放,环境舒适、温馨,告别过去“脏乱差”,取而代之的是“洁净美”。春运大客流面前,旅客随地吐痰、随地乱扔瓜子皮杂物、随处抽烟的少了,进车上车自觉排队蔚然成风,旅客诚信、文明出行,也成为春运新常态。

  春运,旅客进入高铁车站,看到了城市日新月异的图景;春运,旅客坐上贴地飞行的动车,看到的是赏心悦目的风景,他们见证了中国铁路的飞速发展。

  4.便民利民,精细服务,春运“幸福指数”一年比一年升高

  春运首日,在南通市虹桥二中免费就读的甘肃省康乐县16名贫困学子,带着铁路人的关爱,从南通站乘坐上D5524次动车到达泰州站,顺利转乘上泰州至兰州的K418/419次列车,平安回家过年。

  南通至兰州2000余公里,一路上铁路站车爱心接力服务贫困学子。新长车务段献爱心为学子们购买火车票,让从未乘坐过动车的孩子们体验宁启动车魅力,为他们开辟购票、进站、上车“绿色通道”,情暖学子;南京、兰州客运段乘务员在D5524次、K418/419次列车上,贴心服务,让孩子们铭刻于心。

  优质服务,关心老幼病残孕等重点旅客,这是铁路落实以人民为中心的实际行动。在长三角万里铁道线上,南京“158”、上海“心尚”等46个“上铁雷锋服务站”,联网接力为春运重点旅客提供服务,温暖了特殊旅客的春运回家路。

  今年春运,上海局集团公司按类别优化完善重点旅客服务流程,畅通受理渠道,为特殊重点旅客提供进站、候车、上车、乘车等全过程专人、专项服务。自主研发“重点旅客接送站系统”,在全局80个客运车站安装推广应用,自动生成电子站台票,为重点旅客提供了方便。在106个车站设置母婴室,按标准配置服务设备,为母婴旅客提供私密、温馨的服务空间。上海、杭州、南京、合肥等客运站提供“绿色通道”服务,让旅客不出站即可实现中转换乘。

  在36个较大客站和“复兴号”列车实现WIFI免费全覆盖,旅客在候车或乘车时可以自由在网上冲浪;推出“铁路12306”微信查询服务,为旅客提供余票查询、停靠站信息及本人行程管理等定制服务,并增加微信推送功能,为旅客提供互联网购票、改签等信息服务;在重点车站张贴“余票查询”二维码,旅客可通过扫码查询实时余票等信息;增加热线电话门线,完善“上海铁路12306”微信公众号功能;研发推出智能服务平台,提供互动式智能问答服务……上海局集团公司推出的一个个精细化、便捷化的春运服务新举措,让旅客体验到了新时代铁路的服务魅力。

  上铁12306客服中心是联系旅客与铁路的桥梁和纽带,已从“一站式”客服平台的单一语音服务,发展到了APP、微信和微博等多样化的信息发布服务,同时提供覆盖旅行链全流程的线上商旅服务,开设特色服务专席,热心为旅客提供咨询、求助、投诉等服务需求,人工电话接通率达99%以上。

  互联网订餐时限由2小时压缩至1小时,订餐更便捷。上海局集团公司在高铁动车推出的“高铁订餐”服务内容丰富,提供不同价位的餐食品种百余种,美食文化满足了旅客多样化需求。

  “今年春运,旅客可以预订年货特产了!”长三角铁路在车站开办的“上铁旅行管家”业务增至17个,为旅客提供订取票、快捷通道、行李协助、商务休息、接送站上车等“一站式”“管家式”服务。乘客坐在舒适的车厢座位上,只需动动手指即可在线订餐、在线支付、预约用餐时间,同时可享受特产订购、列车运行时刻和正晚点查询等功能服务,给旅客带来新体验。

  长三角铁路38个车站安装手机充电智能终端,为旅客提供免费WiFi、手机充电和旅客自助查询铁路旅行常识服务;他们与快运公司合作,在南京南、上海虹桥等站试推“顺手寄”服务,方便旅客托运不便携带的大件物品、土特产礼品,及其他不宜随身携带的物品,让旅客轻松、愉快旅行。

  针对节前、节后春运往返客流不均衡的特点,他们对14趟回程列车实行最大幅度八折优惠,引导旅客特别是城市务工人员进城“反向过节”,以提高回空列车的运能利用率,让“逆向探亲”旅客享受到更多实惠。

  如今的春运回家路,发生了天翻地覆的变化。


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